こんにちは。ヤスヤスオンファイヤーです。
サービスを提供する側に立った時、
お客に恥をかかせないためのふるまいとは、どうすべきか。
結論としては、「相手に重要感を与える」という原則です。
さて、こんなことを考えたきっかけを。
遭遇した出来事
緑の某コーヒーチェーンにて。
私はメニューや注文の仕方には不慣れなお客です。
注文した商品は、テイクアウトには対応していないようでした。
店員さんは、「商品の濃さが・・量が・・」と、私には
理解しきれない説明で、伝えてくれます。
結局、別の商品を勧められ、「そっちにします～」と注文を変えました。
出来事としては、これだけ。
ここからは私の感情
お店の商品について無知なことに対し、恥をかかされてしまったな、と
感じたんですよね。
決して店員のお兄さんの態度は悪かったわけでも、見下す態度だったわけではない。
しかし、これからはもう新しいメニューに手を出すのはやめよう・・と思っています。
分かるお客だけ行けばいいやん・・と、少しお店のブランドイメージに対しても、
マイナスの感情が残りました。
まず前提条件を俯瞰すると
「情報の非対称性」がある状況だったと言えましょう。
店員さんの方が圧倒的に商品知識、注文の仕方など、知り尽くしているわけです。
お店のブランド戦略的にも、あえて裏メニューを作っていたり、
注文方法が他店と差別化されていたり、敷居を少し高く設定している。
そして新参のお客である私は、不明なことが多い。
店員の立場に立ってみると、情報量では、圧倒的にお客の上に立つことが
ほとんどでしょう。
情報を持つ側は、些細な配慮を欠かした場合、
持たない者に対してのマウンティングを知らず知らず、行ってしまうリスクが
高まります。
店員側だったとして、とるべき最善の言動は
私がもしこの時の店員だったら、と考えます。
まず、注文のルール、商品説明が分かりづらかったことを、
開口一番、謝罪をするでしょう。
大げさでなくても良いです。「少々メニュー表記が分かりづらく、申し訳ありませんが、本メニューはテイクアウトに対応しておらず・・」みたいに。
まず、お店側の立場を下げて、わかりづらさに原因がありました、
と、お客の行動を立てます。
お客さんは悪くないです、勘違いさせて申し訳ない、という態度さえできれば、
お客さんの行動を否定するわけではなく、
注文の変更を気持ちよく促せるのではないでしょうか。
名著に学べることは多い
からの受け売りです！
この書籍で紹介されている究極のマインドセット「人に重要感を与える」
の実践ですね。
パーティーで相手が間違ったうんちくを話していても、否定せず気持ちよく
話してもらう。
契約書の間違いを指摘するにも、「私が誤っていたら申し訳ないのですが・・」
とエクスキューズしてから、主張をする。
人とのコミュニケーションを円滑にするための本質的な考えが、
たくさん紹介されています。
いちいち出来事を引きずりはしませんが、
自分だったらこうしていたのに・・と、考えることは自己成長へつながりますね。
